شکایت نتیجه نارضایتی است و نارضایتی هیچ وقت به صفر نمی رسد. فرایند رسیدگی به شکایات باید با سهولت و بدون هزینه، قابل دسترسی برای تمامی شاکیان باشد بنابراین بیمارستان ها باید رویکرد مشتری مداری داشته باشند و تعهد خود را نسبت به رفع شکایات در عمل نشان دهند.